接连“抱歉”  直到旅客满意

每年的春运期间，火车票都非常的紧张，高峰期甚至会出现一票难求的情况，有未能买到合适的车票而着急的，有没赶上车而着急的，还有心情不好而着急的，怎么办呢？不少人就选择拨打电话来发泄情绪，先来听两段电话录音。

电话录音：“我的车走了，我改签差了一分钟也走不了。怎么回事啊？先生您为什么要赶不上车？提前干什么去了？明明知道今天要坐火车。就你们那个喇叭说话不标准，说通不通话不彪。不标准的话，立刻很有可能是误传的。我们车站也好，还是列也好。只要是广播员，他都是持证上岗。都有普通话的等级证书。看的时候，我根本就没有听清楚。 ”

电话录音：“您好。”

电话录音：“我要退票，要么给我改签。”

电话录音：“先生抱歉，您车票改签过一次不能再改签了。只能在票面发车前到任何一个火车站办理退票。”

电话录音：“我都说了，我到不了。先生到不了，那很抱歉了。没有特殊情况，你饿什么？”

电话录音：“先生确实很抱歉了。”

电话录音：“你这就是在浪费我的时间。先生确实很抱歉了。你再啰嗦就是浪费时间吗？现在确实很抱歉了，你就是在浪费时间。我不管，我要退票。在票面发的钱搞到任何一个火车。我就是在上面发的钱，我要退票。我不管我要退。先生真的很抱歉，无法帮你处理。我要投诉。现在你要投诉什么？我投诉你，浪费我电话费。现在抱歉，你可以挂机好吗？那你为什么不关。好的，先生，那你，你挂机我就投诉你。是在挂断客户电话。我想先生你说好吧。你能回我电话费吧。”

接连抱歉后，这名旅客终于挂断了电话，而电话这头的12306接线员却趴在桌上泪流满面。

接线员：“平时工作的时候肯定要专心工作。但是有工作上的烦心事。不满意的时候。自己有些情绪怕发泄不出来 。”

春运期间，类似的电话还有很多，杨青和12306的接线员却不能有一句抱怨，并且要微笑的接通下一个电话，这便是他们的日常。

接线员：“请问你还需要其他帮助吗？感谢您的来电，祝您生活愉快再见 。”

帮办：“春运期间难免会有回家或者返程心切的旅客，因买不上票向接线员发泄，有时说话特别难听，客服人员不仅要细心解释，还要克服一些困难，直到每一个人满意为止。”

春运记录：走近12306客服中心

12306济南铁路客服中心，负责了整个山东省的铁路客服工作，每年的春运期间他们都会为大家的出行而忙碌着，我们拨打电话他们是如何来处理的呢？一起来看看

客服：“我叫杨青，是12306济南铁路客户服务中心的一名客服人员。我在这里工作五年了。上班时间就是负责旅客的遗失物品，查找。重点旅客预约。还有旅客的咨询表扬，以及投诉建议问题等。”

在12306济南铁路客户服务中可以看到，20多名统一着装的娘子军坐在桌前，接听热线电话，每个人都戴着耳麦，桌上都放着一台电脑、一部电话和一个写着旅客来电信息的笔记本。

客服：“我们的工作时间是，早上8点到第二天早上8点，24小时不间断为旅客服务。在春运期间一个班得接600多个电话。”

一边和旅客通电话，一边看着电脑屏幕，敲着键盘，在此起彼伏的通话声中，杨青的眼睛、嘴巴和手几乎都没有休息。不到半小时，杨青就接通、回复了十几个咨询电话。这期间她再次受到旅客谩骂。

客服：“刚刚工作那会，确实也接到电话，旅客不理解我们？确实之前也哭过，包括挂完电话。也哭过。特别是领导同事过来一关心的话，眼泪更止不住了。慢慢时间久了，我们感觉内心也慢慢强大。 ”

由于春运期间电话不断，杨青笑称，来不及哭诉，又要接通下一个电话，因为稍不留神，就会闹出笑话。

客服：“累的时候就不想说话，感觉口齿也不清晰了。有时候还把先生叫成女士。女士叫成先生。出现这种情况。感觉嘴巴和大脑有时候不能同步了。”

忙碌！每天接通热线500多

闲暇时间，杨青也会适当的发泄一下。在12306济南铁路客户服务中心，像杨青一样的接线员还有很多，春运期间他们每天要接通近500个电话，受责骂甚至成为了习惯。

客服：“特别是一些新职工刚入职的接听人员，被气哭，遇到这种情况。我们只能靠自己去调节心情。因为没有人去安抚他。因为大家都在接听电话，都在忙。只能靠自己调整一下情绪，平复一下心情。重新进入状态，再接听下一个电话。” 

据了解，截至目前，12306济南铁路客户服务中心话务量，日均在1.3万个左右。最高峰达到了28721个。接通率都保持在98%以上。

帮办 ：“正是有了她们，我们的出行才会更加顺畅，也希望春运期间，铁路方面的出行遇到困难，可以拨打12306进行咨询和求助，但是希望大家能够礼貌相待。”