“天猫”购物，货没收到钱不退？

现在网购已经成为了一种时尚的购物方式，实体店有的东西几乎都能从网上都能买到，而且还不用出门省了不少事。潍坊市昌乐县的张先生从天猫超市购买了一箱茅台迎宾酒。可是，这发货有段时间了，张先生却迟迟未收到货，不仅如此，他在多次申请退款还遭到了拒绝。这到底是咋回事呢？

潍坊昌乐县张先生：“从网上看着承诺12月27号送达，到了27号下午，我正好开车从昌乐往回走。接了个电话，快递上说这五点多了，到了那很晚了，我就不过去了。”

2018年12月26号，潍坊昌乐县的张先生从天猫超市购买了一箱茅台迎宾酒，对方承诺12月27号送达。张先生说，到了约定的送货时间，快递员告知自己会把酒放到快递代送点。12月28号，他去快递代送点却找不到那箱茅台迎宾酒。

潍坊昌乐县张先生：“我就给昌乐快递上打电话，我说我到了快递点怎么没给我放下，他说我查查再和你说。我到了晚上他没给我回电话，回来我就在网上申请了退款。”

张先生告诉帮办，买这箱茅台迎宾酒是给儿子的商铺开业用的，可是，过了约定的时间，酒却迟迟没送到，他就申请退了款。没想到，这一申请，麻烦事来了。

潍坊昌乐县张先生：“到了12月30号，网上退款给我退回，意思说货物已经签收，不予退款。”

申请退款被拒，到底啥原因？

帮办从张先生的退款协商历史看到，2018年12月30号天猫拒绝退款，理由是“其他”。之后，张先生再次提出退款申请，2019年1月3日，天猫再次拒绝退款，理由是“已收到货”。为了弄清楚事情的原因，张先生拨打了天猫客服电话。

声音来源：天猫客服工作人员：“他是只能看到您退款页面的，退款页面显示是签收的，是这样的情况。”

天猫客服工作人员解释，售后处理人员从张先生的提交的退款申请页面看到，这箱茅台迎宾酒的确是已经签收了。所以，才给出了拒绝退款处理。那么，这酒到底张先生有没有收到呢？帮办找到了快递代送点了解情况。

快递代送点工作人员：“酒他没拿了去，这个咱可以证实。”

帮办：“你说没拿，网上为什么显示已签收呢？”

快递代送点工作人员：“谁知道？这个咱不懂。”

帮办：“您这只是给他代送是吧？”

快递代送点工作人员：“嗯，对对对。”

调查！茅台酒“凭空消失”了？

过了约定的送达时间，货物迟迟没送到，张先生申请退款却被拒绝。天猫工作人员给出的理由是显示已经签收，但是快递代送点的工作人员证实这箱茅台迎宾酒张先生的确是没收到。这事就奇了怪了，这酒还能凭空消失了不成？咱们接着看。

潍坊昌乐县张先生：“没送，放在快递代送点那，我认可了。我去取取不着，我这再网上申请退款却显示我已经签收了，你把这个事给我解决了。答应着，中中，我打电话问给你回电话，又没消息了。”

张先生说，负责给他送货的快递公司是D速物流，事情发生后，他曾多次联系天猫客服和D速物流，但是问题依然没有解决。不仅如此，这酒在哪里都成了谜。

快递代送点工作人员：“我们又去给他找，又去找我们不是再看下面。再仔细看才找出来，在最底下压着。”

张先生：“那是什么时候？那是什么时候？”

快递代送点工作人员：“1月2号。我想不住了。”

快递代送点的工作人员说，因为张先生多次打听这箱茅台迎宾酒的下落，所以他们又去上级代送点找，终于找到了这箱茅台迎宾酒。那么，现在这酒又在什么地方呢？

快递代送点工作人员：“那酒我给他带鄌郚去了，他不是不要了吗？”

帮办：“是在鄌郚还是在昌乐？”

快递代送点工作人员：“我给他打电话，他说不在，我不是今下午没去嘛。”

找到茅台酒，在D速物流

经过联系，工作人员告诉帮办，张先生购买的这箱茅台迎宾酒现在很有可能在D速物流山东昌乐站。随后，帮办又和张先生找到了D速物流山东昌乐站。

D速物流山东昌乐站王先生：“哪地方的你是？”

张先生：“白塔。”

D速物流山东昌乐站王先生：“那箱子不是。”

张先生：“那我就不知道，说我签收了，我找客服，客服就说我已经签收了。这箱就是？”

D速物流山东昌乐站王先生:“对，刚退回来从白塔。”

在D速物流山东昌乐站，帮办见到了一名王先生，他就是负责给张先生派送快递的快递员。而张先生失踪的那箱茅台迎宾酒也被放在了墙角。

D速物流山东昌乐站王先生：“鄌郚白塔，说实话，白塔我们一般送不到，我们到鄌郚。我们从白塔找找人给他送过去，但是货在鄌郚放着，没找出来。后来我自己去了，我去给找出来，说捎过去吧，捎过去不要了。”

申请退款，当事人主动撤销？

帮办和张先生挨个找了个遍，最终在D速物流山东昌乐站找到了张先生购买的这箱茅台迎宾酒。不过，让张先生不能理解的是，为什么酒明明没有送到，系统却显示已签收呢？不仅如此，张先生在多次提交退款申请之后，天猫系统主动关闭了申请。

潍坊昌乐县张先生：“天猫客服一直就以我签收了不予退款，到今天为止直接把这个退款关闭了，并且说我主动撤销了。”

张先生说，他多次提交申请退款。而帮办发现，最近一次天猫处理是在2019年1月7日，系统显示是张先生主动撤销本次申请，并且不能再次发起。这到底是咋回事呢？

声音来源：天猫客服工作人员：“这边系统关闭的，是一个驳回的状态。”

张先生：“不是您这边撤销的？那您已主动撤销什么意思？”

声音来源：天猫客服工作人员：“这个的话可能是系统显示错误，我这边能看清楚，您这个是系统给您拒绝了的。”

天猫客服工作人员解释，因为系统显示错误，才出现了是张先生主动撤销申请退款得情况，但是这并不影响继续处理。不过，张先生还是不能接受，为什么本人没有签收货物，而天猫系统却显示已签收了呢？

声音来源：天猫客服工作人员：“没有，是这样的，因为您这个地区县级城市以下，暂时的话有可能只送到县级城市，所以说您没收到。但是，县级代收点给您签收的。”

然而，对于这件事D速物流山东昌乐站的王先生给出了不同的解释。

张先生：“怎么还显示签收了呢？”

D速物流山东昌乐站王先生：“转过去肯定系统自动签收。”

张先生：“天猫自动签收？”

D速物流山东昌乐站王先生：“对，转走了就签收了。”

多方协商，问题咋解决？

天猫客服工作人员说是县级代收点签收的，而D速物流山东昌乐站的王先生却表示是天猫客服自动签收的，双方各有各的说法。

潍坊昌乐县张先生：“没有经过我的同意，这个酒就签收了。如果要是酒破碎不是怪我头上了，我没签收的情况下。”

张先生觉得，无论是谁代为签收的，天猫系统显示是自己签收的。万一快递出现损坏问题，事情还是会怪在自己头上。

D速物流山东昌乐站王先生：“坏了我们赔偿。”

张先生：“你们管？”

D速物流山东昌乐站王先生：“对，天猫的货，一旦出来，跟天猫没关系了。”

那么，张先生的问题应该怎么解决呢？

D速物流山东昌乐站王先生：“要么退货也行，我们给你发快递发回去。要么我们买下来，也中。”

这件事虽然能够得到解决，但是也暴露出很多问题，希望天猫能够反思整个过程做出改正。消费者花钱是买服务的，而不是买消遣的。