（一）居然之家买瓷砖，麻烦不断

枣庄的李女士，有套新房要装修。李女士就在这家居市场转过来逛过去，终于在当地居然之家商场找着一家合适的店，可让李女士想不到的是啊，这钱交了，买来的却是麻烦。

枣庄市民李女士：“我的房子现在交房大半年了，结果呢因为瓷砖问题，我本来想着早点装修早点入住，因为瓷砖问题迟迟无法动工，导致现在也没开始装修。”

李女士的这套新房位于枣庄市薛城区，交房大半年还是个毛坯房。这瓷砖到底是出了什么问题呢？

枣庄市民李女士：“我就到居然之家去看瓷砖，就走到了长谷瓷砖店。当时张店长接待我。当时他说店里有五千定金抵一万砖款的活动。微信转给他了五千元。说我全屋选购长谷瓷砖，可以在上述优惠活动的基础上赠送一拖一的中央空调，价值八千。”

感觉活动比较划算，李女士就又交了五万块钱。可是几天后，长谷瓷砖店长微信告诉李女士，空调不送了。

枣庄市民李女士：“我9月23日转账过去，9月25号这个店长就告诉我空调不能送了，要自己再买。”

买瓷砖送空调，店家突然反悔

说着，李女士拿出了一份微信聊天记录。可以清楚的看到，之前店家说全屋定制送空调，随后改口说天下没有免费的午餐，空调没法送了。这是怎么回事呢？

居然之家枣庄店长谷瓷砖店长张店长：“全屋的瓷砖价值是四万一千多，当时给李老师走的是五千抵一万的活动，和这个送空调呢，实质上是分开的，要么送空调，要么五千抵一万。当时我刚来店里，不懂这些东西，老板就是这么捎带一说，我也没有把这个信息传达准确给李老师。”

长谷瓷砖的张店长承认确实说过送空调的事情，是店长自己没有搞清楚情况，空调没发送了。

枣庄市民李女士：“我就要求把我多付的钱退还回来，这个时候他又提出来要扣除我五千元钱。”

帮办：“多付的是多少钱？”

枣庄市民李女士：“多付的有一万四。”

（二）退还装修款，竟要扣五千块？

说好的送空调，李女士这才交了五万块钱，可是刚交完钱，这空调就不送了。这变的也忒快了点吧，换谁谁也接受不了啊！这是闹着玩吗！李女士说，因为空调的事，她也曾要求全额退款，但长谷瓷砖方面一个多月都没有同意。李女士着急装修，最后决定空调不送就不送了吧。可让她没想到的是，事情到这，麻烦才刚刚迈出第一步。李女士所说多付的钱是怎么回事呢？扣除五千块，又是为何呢？

帮办：“当时全屋瓷砖总共多少钱？”

枣庄市民李女士：“是初步预算四万一，当时这个店长呢说他是北京来的设计师，说可以负责我整个屋子的全屋装修，并且为我免费设计，所以我想后期装修款也得付给他。支付了他五万元，砖款和装修款。”

算上之前交的五千元定金，李女士总共付了五万五千元。空调不送了，李女士打算只交4万1千元的瓷砖钱。把多交的一万四千元退回来，可是长谷瓷砖的店长却要扣五千块，这是为什么呢？

枣庄市民李女士：“他说是设计费，一开始说设计免费做，图都送给我，结果现在提出要收设计费了。”

帮办：“首先这五千块钱是有吧？要扣五千块钱？”

居然之家枣庄店长谷瓷砖店长张店长：“前期是没谈到设计费这个问题，但是我花费了精力，你拿了我的方案，我必须要按照市场规则，我要收取一定的服务费，明白吗？”

帮办：“那这个服务费是不是应该提前告诉她？至少她在做之前，你应该告诉她报价。如果你后期不用我们的全屋定制装修的话，我是要收你费用的，而且这个费用是多少钱，应该是提前告知的啊。”

居然之家枣庄店长谷瓷砖店长张店长：“额.........前期.....额......”

免费设计，转眼要收五千块

张店长自己承认，在做设计之前，确实没有提到设计费。这个时候突然又要设计费，李女士很难接受。但是店家始终坚持要扣钱，李女士无奈之下做出了让步。

枣庄市民李女士：“接着吧时间很快就过去了，都快过年了，没办法，我就想着再做出退让，我继续用他的砖，中央空调的事情我也没再追究，扣我五千块钱的设计费我也同意了，就在这样的基础上，我多付了还有九千元，我说先把这九千块钱给我退回来，结果他们也是不同意。”

帮办：“跟店里说，再做让步，说五千块设计费可以给你，但是她要求把剩下的还有九千块钱，剩下的钱退回来，为什么不给退呢？”

居然之家枣庄店长谷瓷砖店长张店长：“额，这个你是跟我们经理讨论，这个.....额....我们经理.....”

乱收费、多收费，店铺拒绝退款

同样，长谷瓷砖的张店长还是以支支吾吾的方式，没有给出任何的扣钱理由。事情发展到这一步，李女士坚决表示，不再用长谷瓷砖的货了。

枣庄市民李女士：“全额退款，退砖，我不再放心使用他们的砖了，这件事情给我带来了极大的影响，我精神压力也很大，经济压力也很大，我还要带着孩子。”

此时长谷瓷砖一位姓王的老板出面，对于李女士全额退款的要求，对方很干脆，不退。

居然之家枣庄店长谷瓷砖王经理：“我退不了，她货款定的砖已经在店里放了小半年了。”

（三）消费投诉，市场监管怎么管？

这店家，无语了，这店能干到今天，你靠的是什么呢？靠忽悠吗？靠坑人吗？李女士是一再退步，空调不送就不送了，设计费要扣钱，咬咬牙这五千块钱也不要了。结果剩下的九千块钱也不给退。好家伙，李女士忍不了了。要求全额退款，我啥也不用了，反正我也没见着你半块砖。这个时候长谷瓷砖很干脆啊，不退。李女士这事就没有能说理的地方了吗？无奈之下，李女士找到了枣庄市薛城区市场监管局进行投诉。没想到，这事还真没有说理的地方了。

李女士想要全额退款，却被长谷瓷砖的王经理一口拒绝。然而自始至终，双方都没有签订任何协议约定不能退款。随后，帮办电话联系了枣庄市薛城区市场监督管理局消保科的工作人员，希望市场监管部门能有人出面帮助协调。

帮办：“想问问咱们部门能不能出个人过来看一下，是不是能协调这个消费投诉的事。”

电话录音——枣庄市薛城区市场监督管理消保科工作人员：“呵呵，你这个电话直接打到我们这边，这个你说你是记者，我不敢确认你的身份。”

枣庄市薛城区市场监督管理局的工作人员以不确定身份为由，拒绝来到现场。无奈之下，帮办和李女士找到了枣庄市薛城区市场监督管理局消保科。可是一位姓许的副局长拒绝了帮办的采访，直接离开。而李女士的投诉，也迟迟没有结果。

枣庄市民李女士：“现在我来这个区工商局，来请他们出面协调，他们这边也一直说协调协调，但是事情也没有进展，我这边也没有得到什么回复。他们态度挺不好的，还埋怨我老上这来找，我想请求消协这边维护我的权益，但是也没有得到帮助。”

居然之家：商户跑单，进行处罚

李女士说，自己打12345热线投诉已经五天的时间了，却迟迟没有进展。此时，帮办发现，在居然之家枣庄店商场的一些位置，有提示牌写着五楼财物部收费室是商场唯一指定的缴费处，其他任何部门和个人均无权收费。可是，李女士的货款，并没有经过商场方面，是长谷瓷砖直接通过支付宝的方式收取的。随后，李女士找到了居然之家商场方面反映问题。

李女士：“咱们商场对于店铺如果说私自收钱，没有经过正规的财物渠道。”

居然之家枣庄店商场经理王经理：“我们是要处罚的，是要对这个专柜进行处罚的，这是我们内部的一个处理方式。另外我们对商户这边，在我们对他的要求上，签订的合同上，我们叫跑单，严禁跑单，有处罚的规定。”

居然之家商场方面表示，如果长谷瓷砖店铺确实存在违规收费，他们会根据情况进行处罚。而李女士遇到的问题，随后居然之家商场也对双方进行了调解。

居然之家枣庄店商场经理王经理：“因为你们服务和承诺的一些问题，导致了顾客的不信任，在顾客收到货之前，顾客主张退货，哪怕只是从你这张纸上看，也没有什么违约。你也没有在购买之前告诉顾客多长时间不能退，所以说顾客不要了就不要了，强扭的瓜不甜。”

生活帮律师团律师申莉莉：“在本案中，消费者和商家没有签订任何的买卖合同或者协议，双方没有就货物数量以及退款的情况进行约定。然后买卖双方此时发生了消费纠纷，消费者要求商家进行退款，商家是没有理由拒绝消费者退款要求的。”

这市场监管部门的消保科，是保护消费者权益的地方。也不知道薛城区市场监管局是靠什么来保障消费者权益的。在采访过程中，居然之家商场的负责人告诉帮办，如果李女士通过居然之家商场进行付款，商场方面会给她签订详细的协议。保障李女士的合法权益。但是李女士现在是和长谷瓷砖私下交易的。商场方面只能是尽可能的去帮助李女士与长谷瓷砖进行协商。在现场当着帮办的面，居然之家商场的王经理也是一直在劝说长谷瓷砖进行退货退款。截止帮办发稿前，李女士告诉我们，长谷瓷砖已经同意全额退款了，但是没有现钱，给李女士打了个欠条。李女士的事，也给大伙提了个醒，这装房子和你去超市买个菜不一样，一定一定，千万千万要签个合同。事前有个约定，要不然只有被动的份。