【导语】 全国先进基层党组织--济南市人民政府办公厅市民服务热线办公室党支部，从百姓需求出发，想群众所想，用13年时间把一条热线打造成党委政府服务群众的连心桥。
【同期声】 接热线现场
【正文】 随着毕业季的到来，济南12345市民服务热线受理毕业生社保政策的咨询多了起来。这类政策专业性强，过去都要以工单形式转给社保部门，再由专人回访解答，而现在，受理员在电话里就能直接给予详细答复。“一次办好”的秘诀是受理员们有个实时更新的知识库。
【同期声】 贾敏 济南12345市民服务热线受理员
目前我们知识库包括277个承办单位，结合目前热点问题，承办单位自主更新，做一个充实。我们热线原来的投诉类的比较多，现在是咨询类的问题比较多，这说明一点，老百姓特别信任我们热线。
【正文】 群众信任来自不断提高的热线“直办率”。济南市政府办公厅热线办党支部坚持为民初心，按照从受理向办理转变的思路，联合各承办单位重塑工作流程。
【同期声】 王珊 济南市社保中心工作人员
让每个业务处室根据这种场景性的东西来优化我们的问题答案，我们会一个问题下面关联其他的问题，能非常清楚地给群众解答问题，不是说转办的时候我们再回复。
【正文】 为了办好群众的烦心事，市政府办公厅热线办党支部整合32条市级热线，实行“12345”一号受理，累计为民服务8000多万次。他们还开发热线大数据，提升社会治理能力。济南市历下区老旧小区多，管理水平差，市民经常拨打热线反应问题，汇总热线大数据，历下区在老旧小区打造“红领物业”，探索共建共享的管理模式，从源头上解决了难题。
【同期声】 张兆仁 济南市历下区荷兰庄园社区居民
现在打12345的很少，向上级直接反应问题的也少。为什么这些问题都在小区里面逐渐地一个一个都得到解决了，所以业主们的气也顺了。
【正文】 为民办实事的同时，他们还牵头制定了我国首个《政府热线服务规范》国家标准， 并在全国推广。
【同期声】 王涛 济南市人民政府办公厅市民服务热线办公室党支部书记
诉求反应到这里，我们不留不满意，不留不知道，不留不好办，我们把党委政府关系人民群众的政策、措施通过我们这个渠道，向广大人民群众传递出去，我们的工作也得到进一步的认可。
